LOS ESTRAGOS DE UNA DEFICIENTE COMUNICACIÓN

Nada influye más en la moral de una organización que la comunicación. Expertos en la materia, señala este proceso como el centro de los conflictos interpersonales. Malos entendidos, suposiciones, rumores mal manejados y versiones equivocadas van y vienen todo el tiempo dentro de los espacios de trabajo, que derivan en simples diferencias o hasta en asuntos de alta complejidad.

¿Cuáles son los estragos más frecuentes que provocan las fallas en los procesos de comunicación? Es necesario que los líderes procuren todo el tiempo manejar de manera adecuada la información, cuidar la forma y el fondo para disminuir el riesgo de problemas mayores. La experta en comunicación Denisse Caballero, consultora en temas de comunicación organizacional, destaca algunos de los problemas severos que derivan de comunicaciones fallidas.

1.- Poca motivación y baja moral: La mala comunicación provoca resentimiento, frustración, enojo y todo esto se contagia. Además de propagarse como un virus, la desmotivación afecta la productividad y es uno de los principales motivos de renuncia en las compañías. La situación monetaria no es el único elemento por el cual las personas deciden permanecer en un empleo, también lo hacen porque les agrada sentirse recompensados, exitosos y primordialmente, escuchados.

 2.-Disminución del rendimiento: Cuando las instrucciones son poco claras o precisas la productividad disminuye y se generan pérdidas de tiempo. Igualmente, cuando el lenguaje no es el apropiado y el personal al mando no sabe cómo dirigirse a su personal (o simplemente no lo hace), se propicia confusión y malestar lo que deriva en falta de entendimiento y finalmente en que las personas no han lo que necesitan hacer o bien que no sepan cómo hacerlo.

3.-Desconfianza: El hecho de ser incomprendido, no escuchado o poco retroalimentado provoca, entre otras, cosas un sentimiento de duda y desconfianza. Trabajar en un lugar o con personas en quienes no se confía casi siempre resulta en un ambiente dañino y perjudicial para todos, puesto que no se tiene la libertad de dejar en manos de alguien determinada tarea o sencillamente no se está dispuesto a colaborar.

4.- Fuga de talento: Como se mencionó anteriormente, la mala o nula comunicación en una empresa es uno de los principales motivos de renuncia en las compañías. No recibir respuestas a las dudas e inquietudes del personal así como un sinfín de malentendidos, hace sentir a los trabajadores que son poco importantes y en gran porcentaje de las ocasiones deciden buscar un lugar donde puedan sentirse más cómodos.

 5.- Clientes insatisfechos: Los problemas de mala comunicación pueden alcanzar incluso las relaciones con los clientes. Escuchar sus necesidades también es importante, hablando de relaciones externas, estas son quienes finalmente nos permiten asegurarnos que los objetivos son alcanzados y que lo que se está haciendo para lograrlos es en efecto, correcto. Por algo dicen que “el cliente siempre tiene la razón”.

La comunicación, es pues, la herramienta más poderosa del ser humano, utilizarla con precisión y eficacia eleva la productividad y permite una convivencia más armónica entre las personas. Los líderes transformadores son aquellos que aprovechan sus capacidades para convertirse en comunicadores eficaces.

Desplazar jerarquías, la mejor manera de construir capital social

Comienzo relatando  un experimento  peculiar que realizó el biólogo William Muir: con el objetivo de mejorar la productividad de sus gallinas, Muir las reunió en dos grupos, uno de gallinas corrientes y uno formado por súper gallinas, aquellas que individualmente eran las más productivas. Mientras que pasado un tiempo en el primer grupo todas las gallinas sobrevivieron y la producción global aumentó, en el segundo las más productivas lograron el éxito suprimiendo la productividad del resto, es decir, matándolas. El triste resultado, aunque parezca extremo, nos puede llevar a pensar en el ámbito laboral o en la vida cotidiana: se nos ha dicho muchas veces que competir con los demás es el único modo de avanzar en el camino.

En mi experiencia,  no creo en las jerarquías ni en las súper estrellas. Soy un convencido que el éxito se logra seleccionando a las personas brillantes y dándoles los recursos y el poder para facilitar su cometido. Sin embargo, para sobresalir no es necesario dejar atrás a los demás sino que podemos sumar talentos para destacar conjuntamente, algo que puede resultar incluso más motivador y enriquecedor, lograr un escenario de ganar -  ganar.

Podría citar otra investigación llevada a cabo en el MIT sobre qué es lo que hace que algunos grupos sean más productivos y exitosos que otros. Lo que resulta muy interesante de dicho estudio es que los grupos de alto rendimiento no fueron aquellos con personas que poseían cocientes intelectuales altísimos, ni tampoco los que poseían la suma más alta del conjunto de cocientes, sino que fueron aquellos equipos que cumplían tres características: un alto grado de sensibilidad social mutua medida mediante un test de empatía, el hecho de que nadie dominara y que todos los miembros participaran por igual y, por último y no por ello menos significativo, un mayor número de mujeres.

Eso significa que en los grupos que cuentan con una alta sintonía y sensibilidad mutua, sus ideas fluyen y prosperan mejor, haciendo que las personas crezcan tanto a nivel individual como en su relación de equipo. Desarrollar eficacia y compromiso son las claves para tener equipos de éxito, aunque muchas empresas tienen todavía la asignatura pendiente de crear un vínculo emocional con el empleado.

A veces el problema, es que la gente no se conoce y se concentra tanto en su trabajo individual que desconoce incluso quien se sienta en la mesa de al lado. Es necesario invertir tiempo en conocernos unos a otros ya que a la larga resultará beneficioso y permitirá un aumento de la productividad, porque los empleados que se sienten a gusto en su entorno laboral rinden más y se muestran más comprometidos con la empresa.

Todo lo expuesto da lugar a lo que denominamos capital social, es decir, la dependencia y la interdependencia que genera confianza. El capital social es lo que hace fuertes y resistentes a las empresas en momentos difíciles. Las empresas no tienen ideas, solamente las personas las tienen, así que hay que centrarse en motivarlas pues son el motor de crecimiento. Y lo que las motiva son los lazos, la lealtad y la confianza que desarrollan unas con otras. Hay que redefinir también el liderazgo y formularlo como una actividad en la que se creen las condiciones para que cada uno pueda brindar lo mejor de sí mismo junto al resto. Y son los líderes precisamente quienes han de facilitar que se creen esos vínculos sociales.

Liderazgo que promueve lealtad y mejor rendimiento en el trabajo

Según un estudio de HayGroup, empresa global de consultoría sobre administración que trabaja con los líderes empresariales para convertir las estrategias en realidad, destaca que el reto mayor de las organizaciones es conseguir la lealtad de sus colaboradores. El 78% de los trabajadores señala estar orgulloso de trabajar para su empresa y sienten un alto nivel de compromiso. En la última década se ha modificado significativamente la forma de medir la fidelidad de los trabajadores. Algunas de las causas de este cambio han surgido por la individualización que han promovido la globalización 2.0 y la era digital. Las nuevas tecnologías han personalizado al profesional, que tiene sus propias redes sociales y su reputación. Con un solo 'click', los trabajadores pueden arruinar la fama de la organización. Por ello, es importante la colaboración para transmitir la imagen de marca. Sin duda, son los profesionales más comprometidos los que buscan hablar bien de su empresa. Un líder transformador es un convencido que la colaboración es un arma poderosa por una simple razón, ninguno de nosotros es más inteligente que todos nosotros juntos.

Las investigaciones en la materia señalan algunas estrategias claves para poder elevar la identidad y la fidelidad de los trabajadores:

Ambiente sano. El clima laboral siempre es un factor que juega de forma directa con la tranquilidad de los trabajadores, si logramos un ambiente sano, de respeto, de colaboración, en donde los integrantes de los equipos vean resueltas sus necesidades elementales, podremos armar equipos de trabajo mucho más sólidos.

Profesionalismo. Construir un espacio de trabajo donde la formación de calidad de sus integrantes aporte al logro de los objetivos, es otro de los elementos clave para fidelizar a las personas. Profesionales competentes cuyas habilidades contribuyan a cerrar las metas establecidas y sientan beneficios personales y de equipo.

Transparencia. Dado las condiciones de las nuevas tecnologías, resulta fundamental la congruencia de las organizaciones y de los colaboradores, hacer lo que se dice, y proyectar acciones y resultados transparentes que contribuyan a la identidad y orgullo hacia la empresa.

Gestión emocional. La solidaridad entre el equipo siempre es una herramienta que ayuda a enfrentar los retos emocionales que vivimos todas las personas, dentro de la empresa es imposible dejar de lado el aspecto humano, así que hay que buscar mecanismo para atenderlos y potenciar las habilidades personales.

Colaboración. Este valor no tiene precio dentro de las organizaciones. Cuando se integran equipos colaborativos los resultados y la productividad crece significativamente, entender que la suma de talentos provoca una inteligencia colectiva contundente, marca la diferencia entre los equipo de alto rendimiento y los que solo realizan operaciones establecidas en un manual de procedimientos.

Por esto y muchas razones más, los líderes transformadores deben diseñar accionas para lograr un ambiente de lealtad y compromiso en sus equipos, las empresas de clase mundial, las que se convierten en referentes obligados, son aquellas que despiertan un alto nivel de identidad y compromiso interno que se ve reflejado hacia afuera.

Tomar decisiones científicas, el reto a resolver por los líderes transformadores

Las exigencias de la globalización han generado cambios en el manejo de la información dentro de los equipos de trabajo. Hoy es necesario tener en consideración datos tangibles y no solo percepciones u opiniones que no están respaldadas por información analítica y que no son útiles para medir la productividad y eficiencia de los colaboradores. A esta tendencia los expertos le llaman Inteligencia de Negocios.

Esta práctica se refleja en los datos que reporta  el VII informe Cranet ESADE 2014, que describe la procedencia académica de los profesionales que administran el capital humano el cual ha variado hacia perfiles más científicos. Por ejemplo, en 1995 sólo un 5% de ellos provenía de Ingenierías mientras que en 2014 asciende a un 12%. En el mismo período, Humanidades  ha pasado de un 7% a un 1%.

Según datos del Global Human Capital Trends 2015 (Deloitte), tres de cada cuatro empresas encuestadas creen que el uso de datos duros y estadísticos en la toma de decisiones de las áreas de personal es importante, pero sólo el 8% cree que su organización ha desarrollado esta capacidad en esa área, casi exactamente el mismo porcentaje que en 2014.

Es necesario, entonces, que el Departamento de capital humano disponga de las herramientas necesarias para lograr un correcto análisis e interpretación de los datos y generar acciones concretas y favorables para el negocio. El uso de Inteligencia en los Negocios en el área humana permite a las empresas conocer detalles sobre los principales problemas como el abstencionismo, rotación, capacitación, remuneraciones, nómina, estructura de personal, etcétera.

Los expertos recomiendan dos acciones claves para poder implementar Inteligencia en los Negocios dentro del área de capital humano:

> La construcción desde cero con herramientas de análisis para la obtención de datos (muchas veces alojados en diversos reportes y múltiples formatos, lo que dificulta su explotación y análisis).

> Y el diseño de un data warehouse, definir métricas e informes y, la formación y el despliegue.

El obstáculo principal que enfrentan las empresas para diseñar  una herramienta de Inteligencia de Negocios de este tipo, se asemeja a una caja vacía que hay que llenar, lo que requiere una gran cantidad de tiempo y dinero. Este proceso se puede extender desde meses a años y requerir de una cantidad de capital humano que es necesario considerar.

Aunque también existen otras alternativas como el uso de software pre-diseñados, con modelos pre-construidos que permiten cierta adaptación a las necesidades de cada empresa, diseñados para la gestión de personas e informes y métricas definidas para los diferentes roles de la organización que precisen de la información. En general, se caracterizan por tener un uso más sencillo y por reducir los tiempos de implementación.

Lo cierto es, que las exigencias de la administración moderna, ya no permiten decisiones superficiales y simples, los procesos claves de una organización deben complejizarse al grado de obtener el mayor número de datos posibles que deriven en mejores acciones implementadas para el logro de los objetivos elevando con ello la productividad de los equipos de trabajo.